專案名稱：智慧型顧客服務管理CRM系統建置

專案負責人：何佩勳博士 許芙瑲副處長

內容記錄者：陳怡名

專案開始日期：June 24, 2005

專案結案日期：July 26, 2005

專案委託/合作單位：國立高雄第一科技大學(傅新彬教授)

專案目標：以公開招標形式取得國立高雄第一科技大學建置智慧型顧客服務管理系統建置採購案，提供其多管道客服資源整合之服務，達到最佳化客戶關係管理（CRM）之長期性目標。

專案內容描述：

本系統以完整的硬體設備配合，建置新一代客服系統，以重新再造客服之模式，提供IVR、Web Console等流程規劃，並整合電話、傳真、Internet等顧客溝通管道，為國立高雄第一科技大學建置整合多管道之全方位顧客服務管理系統，協助其處理話務分配、顧客服務及服務品質追蹤，達成最佳化客戶關係管理（CRM）成效之長期性目標

本系統主要功能包括：

1. 專線服務(CTI)：群組選擇客服、無應答處理、忙線處理、等侯線佇列。
2. 自動語音功能(CTI)：指導模式、三方通話、監聽/錄音、轉接分機、線上聽取留言。
3. Web-Based操作介面：多管道、單一化服務平台、顧客資料同步顯示、主機端監控功能、客服紀錄統計及顧客滿意度分析
4. 其他輔助功能：包括傳真、電子郵件、web等整合性功能建置。